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PKV: Beschwerdestatistik und Beschwerdequote

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Beschwerdestatistik der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

Neben dem Preis-Leistungsverhältnis ist für Versicherte in der privaten Krankenversicherung der Service bzw. die Kostenübernahme ein wichtiger Faktor. Ein leistungsstarker Versicherungsvertrag ist schließlich nur hilfreich, wenn die Versicherung im Schadensfall die Zahlung auch wirklich übernimmt und nicht verweigert.

Um die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer mit den Versicherungsgesellschaften abbilden zu können, hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) die s. g. Beschwerdestatistik eingeführt, die jährlich veröffentlicht wird. Aus der Beschwerdestatistik ergibt sich zugleich die Beschwerdequote.

Unterschied Beschwerdestatistik und Beschwerdequote

In die Beschwerdestatistik fließen alle Beschwerden zu einem Unternehmen ein, die innerhalb eines Jahres bei der BaFin eingegangen sind. Ob die Beschwerden berechtigt waren oder nicht, und wie schwerwiegend die Gründe der Beschwerden waren, gibt die Statistik allerdings nicht wider.

Um dennoch eine relativ aussagekräftige Statistik zu erstellen, werden zusätzlich zu den absoluten Zahlen (also der Anzahl der Beschwerden) auch die Anzahl der versicherten Risiken in die Beschwerdestatistik aufgenommen. Daraus ergibt sich die Beschwerdequote.

Die Beschwerdequote – Ein Beispiel:

Die Versicherungsgesellschaft A hat mit 115 Beschwerden im zurückliegenden Jahr im Bereich der privaten Krankenversicherung vergleichsweise viele Beschwerden hinnehmen müssen. Versicherungsgesellschaft B scheint hier mit insgesamt 75 Beschwerden deutlich weniger Probleme zu haben. Da Versicherungsgesellschaft A im Bereich private Krankenversicherung nun aber 100.000 Verträge führt, Versicherungsgesellschaft B allerdings nur 20.000, weist Versicherungsgesellschaft A eine deutlich bessere Beschwerdequote auf.

Die BAFin-Beschwerdestatistiken der vergangenen Jahre können hier eingesehen werden.


Kritik an der Beschwerdequote

Im Grunde gibt es zwei Kritikpunkte, die immer wieder im Zusammenhang mit der Beschwerdequote der BaFin auftauchen.

Zum einen haben die Gesellschaften im PKV-Bereich mitunter unterschiedliche Schwerpunkte. Während einige Gesellschaften im Bereich der Zahnheilkunde besonders viele leistungsstarke Angebote haben und entsprechend viele Versicherungsnehmer in diesem Bereich registrieren, stellen sich andere Gesellschaften besonders breit auf und versuchen, in möglichst allen Gesundheitssparten ein gutes Angebot zu bieten. Nun kann es sein, dass es in einer Sparte grundsätzlich ein höheres Beschwerdeaufkommen gibt, da z. B. die Thematik komplexer ist oder auch die Zielgruppe, die viel Wert auf diese Sparte legt, als besonders “beschwerdefreudig” gilt. Die Anzahl der Beschwerden ist hier also vergleichsweise hoch, was womöglich aber nur bedingt Rückschlüsse auf die Service-Qualität des Unternehmens zulässt.

Zum anderen ist vielen Versicherungsnehmern nicht bekannt, dass es die Möglichkeit gibt, bei der BaFin eine Beschwerde einzureichen. Die Zahl derer, die tatsächlich abwägen, ob sie bei einem Problem eine Beschwerde einreiche oder nicht, ist im Vergleich zur Zahl aller Versicherten außerordentlich gering. Aufgrund des allgemein geringen Beschwerdeaufkommens wird nun die Aussagekraft der Beschwerdequote infrage gestellt.

Neugegründete Unternehmen haben zudem das Problem, dass die Zahl der unterschriebenen der Versicherungsverträge im Laufe des Jahres stark zunimmt. Somit steigt auch die Gesamtzahl der Beschwerden. Allerdings werden die Zahl der gültigen Versicherungsverträge nur einmal im Jahr der BaFin gemeldet, so dass es zu einem Ungleichgewicht von Zahl der Verträge zur Zahl der Beschwerden gibt. Mit diesem Problem haben nicht nur Neugründungen zu tun, sondern auch Gesellschaften, die stark expandieren.

Zu berücksichtigen ist auch, dass Unternehmen, die in der entsprechenden Sparte zwar Versicherungen anbieten, aber keine einzige Beschwerde hinnehmen mussten, in der Statistik überhaupt nicht auftauchen.

Versicherungszweige

Eine Beschwerdestatistik gibt es derzeit zu folgenden Versicherungszweigen:

  • Lebensversicherung
  • Krankenversicherung
  • Kfz-Versicherung
  • Haftpflichtversicherung
  • Hausratversicherung
  • Gebäudeversicherung
  • Unfallversicherung
  • Rechtsschutzversicherung
  • EWR-Bereich

Auf diesem Portal gab es in den letzten Jahren regelmäßig Kommentare zu den jeweiligen Beschwerdestatistiken der entsprechenden Jahre, z. B. zur Beschwerdestatistik 2014.


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